《Lexus》顧客滿意度奪冠 《J.D.Power》2017年臺灣豪華品牌顧客滿意度公布

圖片來源：Lexus

繼《J.D.Power》在10月初所公布的2017年臺灣非豪華汽車品牌顧客滿意度 (CSI) 調查報告之後，《J.D.Power》也在近日公布了豪華品牌的顧客滿意度 (CSI) 調查報告，其中調查內容涵蓋六個臺灣市場銷售的豪華品牌，最終由日系豪華品牌《Lexus》以862分(總分1000分)拿下第一名，依序則分別是Mercedes-Benz、BMW、Volvo與Audi，Infiniti則是因樣本數不足無法排名。

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圖片來源：J.D.Power

這次的調查報告乃是以臺灣境內車主為對象，針對服務品質、服務主動性、車輛提取、服務人員與服務設施五項標準評分，調查車主回到原廠保養廠保養或維修時的實際感受，實際調查898名豪華品牌新車車主，受訪者在2015年3月和2016年6月購得新車，並於2016年9月至2017年6月間於授權經銷商或服務廠進行車輛維修保養服務。調查工作於2017年3月至6月間執行。

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在調查報告中也指出，豪華車車主在上午尖峰時段(10點前)將車輛送廠保修的滿意度遠低於離峰時段(滿意度分別為809及845分)，由於近年尖峰時段送廠保修之顧客的比例升高，車廠人力在上午時段難以負荷，因此難以兼顧完善的服務品質；另外，服務於2小時內完成時，顧客滿意度平均為866分，但若花3小時或更久時間，滿意度便下滑至802分。2017年間，約45%的顧客表示愛車保養需耗時3小時或更久，比例高於2016年的40%。

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至於在車輛保修費用及支出方面，2017年的平均保修費用為台幣8,081元，比2016年的7,477元上揚8個百分點。超過一半以上約56%的豪華車車主，上一次保修的費用超過7,000元，較2016年的43% 增加13個百分點。

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因此，影響豪華車款顧客滿意度最明顯之處，便是服務廠的服務速度以及服務品質，而在進口豪華車款銷售快速成長的同時，服務廠的人力追加是否能趕上車款銷售的速度，便成為影響消費者滿意度極大的因素。

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