國王車訊專題企劃精選要聞 《Audi Flying Technician》─接軌德國原廠的Top Service核心2018北京車展
《Audi Flying Technician》─接軌德國原廠的Top Service核心
陳奕宏 陳奕宏 Posted on Apr 9, 2018

《Audi Flying Technician》─接軌德國原廠的Top Service核心

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《Audi Flying Technician》─接軌德國原廠的Top Service核心

圖片來源:King Autos

即使在全球車壇中,《Audi》是與《BMW》以及《Mercedes-Benz》並稱的德國豪華品牌,也處在豪華品牌的領先集團之中。然而,在臺灣市場,由於品牌代理權幾經轉換等多重因素,銷售量與品牌聲量目前距離兩大德國對手仍有段差距。不過,在品牌經營權回歸原廠直營的《Audi Taiwan》手中之後,Audi在臺灣的經營總算開始走向穩定,也更有餘力改善一直以來被視為是弱勢的售後服務。除卻硬體環境的升級,Audi Taiwan更透過原廠《Audi Flying Technician》飛行巡迴技師制度的導入,讓臺灣的售後服務能於德國原廠接軌,進一步升級客戶的服務品質。

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圖片來源:King Autos

而在這次Audi Flying Technician飛行巡迴技師停留臺灣的短暫時間中,《國王車訊》也獲得與Audi Flying Technician飛行技師Brendhard Höcker、Audi原廠駐臺技術顧問Frank Lohwasser以及Audi Taiwan售後服務處長Damien O'Sullivan近距離訪談的機會。一探Audi Taiwan如何借重Audi原廠的Flying Technician飛行巡迴技師團隊,讓臺灣的售後服務品質與原廠接軌,並且徹底提升過去一直難以被消費者信任的原廠服務。

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圖片來源:Audi Taiwan

以分層回報與標準作業流程作為根基

Audi Taiwan售後服務處長Damien O'Sullivan坦言,售後服務確實是Audi Taiwan近來必須溝通的重點項目之一,因為一般民眾對於Audi在臺灣的售後服務可能仍存在著過去一直留下的刻板印象。但是,現在的Audi,在臺灣,除了新世代產品的不斷導入,原廠保養場的售後服務品質,無論是硬體,或者著是人員的訓練以及服務流程等,都已不可同日而語。

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圖片來源:Audi Taiwan

目前,Audi Taiwan所建構的售後服務,主要的核心是與原廠相同標準的分層回報系統與標準作業流程。其中,最基層的,是在各保養廠中的Master Technican技師長,負責處理第一線技師所無法處理的問題,擔任第一線的問題解決人員。若是Master Technican無法解決問題,則向上回報到Audi原廠常駐在臺灣的技術顧問,也就是目前擔任Audi原廠駐臺技術顧問一職的Frank Lohwasser,由Frank所率領的團隊,負責為臺灣各保養廠的第一線技師解決Master Technican所無法解決的棘手問題。如果Frank Lohwasser的技術顧問仍無法順利排除,則向上回報至Audi原廠,由原廠的Flying Technician飛行巡迴技師團隊派遣飛行巡迴技師來到臺灣,以德國原廠的資源與最新技術,排除在臺灣所遇見的問題。而就算沒有棘手的問題產生,Audi的Flying Technician飛行巡迴技師團隊每年也會定期派遣飛行巡迴技師來臺,今年就是由Brendhard Höcker擔任這個角色,負責將原廠最新的觀念與技術帶入臺灣。

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圖片來源:Audi Taiwan

憑藉著這套標準的分層回報與作業流程,Audi Taiwan所期望達成的,是層層間的回報與交流,透過向上反應,讓Master Technican、原廠技術顧問,甚至是Flying Technician飛行巡迴技師團隊,都能了解第一線技師所遇到的問題。再透過交流、討論,並且加入原廠最新觀念與技術的刺激,找出解決的辦法。同時,也能讓第一線的基層技師,有與高層直接對話,學習最新技術的機會,進而在一般的教育訓練之外,提升第一線人員的技術水準。

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圖片來源:King Autos

而2018年第二度來到臺灣的Brendhard Höcker也分享了這2017年與2018年這兩年間,在臺灣所見到的Audi Taiwan售後服務。首先,Brendhard Höcker表示,雖然每個市場因為文化、環境以及用車習慣的不同,車輛會遇上的問題也不盡相同,每個市場都是獨特的市場。但是,Audi的售後服務標準、流程,在每個市場都是一致的,儘管可能處理的問題並不相同,Flying Technician飛行巡迴技師團隊,所扮演的角色都是一樣的,都是肩負帶著原廠的觀念與技術資源,處理各地市場技師團隊所無法解決的問題。

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圖片來源:Audi Taiwan

但Brendhard Höcker也談到,在臺灣所必須處理的問題,是相對棘手的。而這根本的原因,其實是因為臺灣基層技師團隊以及技術顧問團隊的水準較高,較為簡單、容易處理的問題在真正啟動 Flying Technician飛行巡迴技師團隊之前,在本地就已經能夠順利解決,真正必須勞駕Flying Technician飛行巡迴技師團隊處理的,都是相當難解的狀況,也是十分的挑戰。不過,Brendhard Höcker另外觀察到,與2017年時相比,臺灣基層技師處理狀況時切入的角度與使用的方法都更為精準,技術也更加進步,保養廠的技術水準,已經足以令人信任。

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圖片來源:Audi Taiwan

即使臺灣的基層技師技術已經是鄰近國家市場中名列前茅,Brendhard Höcker也藉此機會給與臺灣的技師一些建議。其中,最核心的,是再次確認、雙重確認,以耐心、細心的態度,減少遺漏、犯錯的機會,同時才能真正找到真正問題的來源。同時,由於人多少都會有盲點,與同事、與上級之間合作、討論,也是跳脫盲點、直搗問題核心的關鍵。不過,Brendhard Höcker也談到,要讓服務品質提升,除了雙重確認、討論等機制外,遵循標準作業程序,將無法解決的問題向上回報,也都是關鍵所在。

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圖片來源:King Autos

  • 客戶論壇、收費透明

  • 建立原廠與客戶間的信任

但是,光是只有技術的提升,對於豪華車的客戶而言,其實還並不足以建立足夠的信任。由其臺灣市場Audi的車主相對來說是相對聰明而且對車輛的認識程度較高,也就是說,在入主Audi之前,這些車主都已對Audi的產品有相當的認識,也知道目前Audi產品的技術基礎,甚至俱備有一定程度的保養、維修等觀念。對於這些客戶而言,除了服務廠的技術外,更重視的,還有原廠對待客戶的態度,尤其是重不重視客戶反映的問題,讓客人覺得有被在乎。

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圖片來源:King Autos

於是,Audi Taiwan在臺灣建立了「客戶論壇」的雙向溝通機制。在客戶論壇中,消費者可以直接回饋車輛在使用上所遇見的問題,包括車輛的狀況、售後服務的感受等,都可以藉由這套機制向上反應,除了回饋至經銷商端外,也直接給予Audi Taiwan經營團隊了解,直接透過客戶的反應,了解客戶在第一線所面臨的狀況。同時,Audi Taiwan也可藉由這個管道,直接與消費者溝通,甚至傳達正確的使用觀念。對於Audi Taiwan而言,客戶論壇將會是能夠達成原廠與客戶間雙贏的手段之一。

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圖片來源:Audi Taiwan

除了建立標準化的服務流程、維修與保養程序,並且設立與客戶雙向溝通的客戶論壇,Audi Taiwan也致力於改善過去一直被視為過於高昂,或是不夠透明的售服收費標準。Audi Taiwan的售後服務處長Damien O'Sullivan表示,近年來Audi的維修保養價格平均降價幅度達到30%,其中原廠機油的價格也下修20%之多,透過最直接的降價措施,符合消費者的期待。同時,Audi Taiwan也導入透明化的收費標準,並且強化接待人員與客戶間的溝通。

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圖片來源:Audi Taiwan

目前,Audi車主進到Audi Taiwan原廠的保養廠,在開始進行服務之前,都會收到一份報價單。上面將清楚的列出三大類別,第一大項是標準的服務項目,例如:保養的耗材零件與工資,並以全臺統一的標準價格收費;第二大項則是客戶主動選用的服務項目,像是:清潔套餐等;最後一項為服務廠在為車輛進行檢查後建議更換的項目,類似電瓶、來令片等,雖然尚未達到更換標準,但在下一次進行保養服務前可能就需要更換的零件。將客人進到保養廠後,所勾選的服務項目與收費標準清楚表列,讓客人明白愛車回到保養廠後,所接受的各項服務內容為何,並在客人同意後才會進行服務,最後才會收取費用,降低客人在最後結帳時收到「驚喜」的機會。

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也就是說,Audi Taiwan在提升售後服務品質上,其實正透過了四大不同管道,建立與消費者之間的信任。首先是建立層層回報的標準化作業流程;接著引入Audi Flying Technician飛行巡迴技師,讓臺灣的服務廠技術能夠與原廠接軌;並透過客戶論壇,與車主直接面對面的交流;最後再透過更實惠的價格與透明化的收費制度,洗刷以往被詬病的高昂收費。透過這些管道,期盼建立與消費者之間的信任,也是達成Audi Top Service目標的關鍵。

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編輯觀點

對於豪華品牌的買家而言,有時候車子的品質已經不是最主要的核心所在,畢竟各豪華品牌的產品,論配備、論舒適可能差距都在些微之間,主要的差異可能存在於各品牌造車思維的不同。但他們真正在乎的,除了品牌價值之外,還有「除了車,還能給我些什麼?」的回饋,包括服務的尊榮感、售後保修的照顧,還有脫手殘值的高低等,都是他們在意的部分。而透過售後服務技術能量的提升,再搭配收費透明化,也是Audi Taiwan正努力的方向。

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